• Filipe Monteiro

Satisfação vs Confiança na Retenção de Clientes

Atualizado: 8 de abr. de 2020

A presente reflexão teve por base o artigo científico dos investigadores Ranaweera e Prabhu sobre a importância das variáveis em estudo.


Conhece os fatores que levam à retenção dos seus clientes? Se está a considerar apenas a variável “satisfação” está a cometer um erro. Satisfação e confiança são variáveis com impactos distintos tanto na retenção como no efeito passa-palavra (worth-of-mouth). Como pode a sua marca atingir melhores resultados, no longo prazo, ao trabalhar a dimensão da confiança dos seus clientes?


Satisfação vs Confiança


Já reparou que enquanto consumidores até podemos estar satisfeitos com uma marca e ainda assim não a recomendarmos a ninguém? Os estudos sugerem que, em alguns casos, até clientes satisfeitos por vezes acabam por mudar de marca e, portanto, é necessário pensar além da satisfação na definição da estratégia das suas organizações.


Confiança define-se como uma expectativa, pressupondo que a integridade pode ser invocada e nos dias de hoje é claramente um dos capitais mais valiosos das marcas uma vez que transmite segurança. As marcas que trabalham a confiança procuram a construção de relações economicamente viáveis e de longo prazo.

Qual o Impacto na Retenção de Clientes e no WoM


A retenção de clientes não é mais que uma dimensão comportamental de lealdade que geralmente engloba experiências positivas, neutras e muitas vezes até negativas. São inúmeras as marcas que conseguem reter clientes sem que o seu nível de satisfação seja positivo. Quem não teve essa experiência por exemplo no setor das Telecomunicações?

Quando estudamos os efeitos da confiança e da satisfação na retenção de clientes estamos certamente mais próximos de perceber qual a forma mais eficaz de dar resposta a determinado objetivo. Se achar que não vale a pena analisar estas variáveis em separado, definindo medidas concretas para cada uma delas, certamente que alguma coisa lhe vai escapar. A decisão é sua!


Satisfação: O Pilar da Retenção de Clientes (Mas não o único)


Worth of Mouth: O Barómetro é a Confiança


Estratégia Combinada: Satisfação + Confiança


Com um investimento em ações de marketing focadas no objetivo de estimular a “confiança”, estará a trabalhar a relação no longo prazo e mais perto de conseguir que o cliente considere recomendar a sua marca a terceiros. A KIA oferece 7 anos de garantia em todos os seus automóveis, estando claramente a trabalhar a variável “confiança”. Esta variável desempenha um papel chave em várias indústrias como a Financeira, Saúde ou E-commerce em que os clientes têm grandes preocupações com a segurança.


O importante é pensar em medidas que o ajudem a construir satisfação obviamente, mas também confiança na sua marca e isso pode ser feito de várias formas. Trabalhe o nível aumentado dos seus produtos/serviços, telefone aos seus clientes mais importantes e construa relações de aprendizagem. Será essa a sua vantagem competitiva que a concorrência terá dificuldade de acompanhar!

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O presente artigo foi escrito com base em evidências científicas, tendo sido posteriormente analisado à luz daquilo que é a minha experiência profissional de cerca de 9 anos em gestão de marketing na indústria das IT. Se acha que este conteúdo pode fazer sentido para a sua rede de contactos partilhe.


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